近年来，浦发银行吉安分行认真履行金融消费者权益保护的责任，扎实推进消费者权益保护工作，金融服务质效得到进一步提升。

　　积极完善投诉处理机制

　　畅通消费者投诉渠道，建立消费者权益保护专区，利用多媒体显示屏、公共知识教育栏、发放宣传折页、设立专门咨询台并安排专人解答金融相关知识等方式，积极开展相关宣传，同时设立服务监督台，在营业场所醒目位置对外公布投诉电话、方式及处理流程等，保障投诉渠道畅通；及时处理客户投诉，对于内部“95528”工单以及监管转办的客户投诉事项，做到专人对接，及时处理，程序规范，记录完整、清晰、准确，投诉处理全过程留痕，积极做好投诉客户的解释和疏导工作，及时化解矛盾，努力提升客户满意度；严格内部问责程序，对于客户投诉未能及时处理，导致矛盾升级以及客户投诉属实、责任人存在违规问题的严格按照相关规定对有关责任人进行问责。

　　严格业务流程及营销宣传管控

　　为切实做好客户服务工作，该行坚持以“客户为中心”的服务理念，不断优化业务操作流程。在服务环节认真落实适当性原则，对消费者的风险偏好、风险认识和风险承受能力等进行测评，及时提醒风险，采取限制措施，保障消费者的财产安全、受尊重权和知情权；严格落实“理财双录”工作，对于厅堂营销的理财、基金、保险等财富产品，必须进行录音录像，严禁通过电子渠道购买等方式规避双录，促进银行、客户双方强化“买者自负，卖者有责”的金融销售和投资理念，坚定树立“人人合规、时时合规、环环合规”的良好文化，有效减少理财和代销业务投诉，切实维护消费者合法权益；在产品销售过程中，充分尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，按照规定披露与金融消费者相关的各项信息。

　　加强金融知识宣传和教育

　　根据消保工作安排，制定消费者金融知识宣传方案，建立常态化金融宣传教育机制，积极践行“金融为民”理念。2022年，该行按照监管部门金融知识宣传普及和消费者权益保护教育宣传工作部署，组织开展了“3·15”消费者权益宣传周、普及金融知识万里行、金融知识进万家等主题活动，重点发挥厅堂网点阵地宣传及线上宣传的触达优势，开展立体式、多元化金融知识普及活动；聚焦“一老一少”“新市民”等重点人群开展宣传教育活动等重点群体，进行线上线下金融宣教；​进入企业、社区、街道、农村等不同场景，通过发放宣传折页、现场答疑等形式，详细地讲解了消保相关法律政策、金融知识、风险警示等内容，向广大消费者尤其是老年消费者讲解电信网络诈骗案例，提醒消费者注意防范相关骗局；向群众揭示非法集资、个人信息泄露的危害，进一步提高公众的维权、防骗意识和自我保护能力，倡导理性消费，提升金融素养，共享美好生活。

　　优化适老服务，彰显金融温度，浦发银行吉安分行坚持以客户为中心的原则，针对老年客户进行支付服务适老化，对服务场景、服务设施、服务产品进行“适老化”改造。为老年客户设置服务专员，银行网点开设“老年人绿色通道”柜台，在老年客户进入大厅后由大堂经理第一时间接待引导并协助老年人办理业务，柜台摆放老年人专用老花镜，为老年人提供复印打印等服务，全流程“一对一”服务，确保老年客户所需办理的业务能“一站式”办结；优化厅堂服务设施，如设置无障碍通道、老年人专座、服务引导指示牌、纸杯架、免费雨具、免费手机充电等设施，为广大老年人客户提供更为方便、快捷、周到的服务；对行动不便的老年人客户群体，计划组织“上门服务小分队”，让行动不便的老年客服也可以足不出户办理业务，方便老年人生活。（文 陈胜）