随着我国城镇化进程的不断加快，住宅小区物业管理服务质量备受社会关注。为了解江西省物业服务现状，2023年9月至2024年1月，江西省消费者权益保护委员会联合各设区市消保委（消协），委托第三方机构，针对江西省内住宅小区物业服务领域开展了一次专项调查。7月23日，江西省消保委发布的调查报告显示，江西住宅小区物业基础性服务满意度偏低，服务质量与业主期待明显不符；物业公司普遍在公共区域经营，但收益不公开，去向不明；物业服务合同形同虚设，缺乏明确权利义务，责任无法界定。

　　据悉，此次调查采用问卷调查、深度访谈、体验式暗访以及合同合规性审查等多种方式进行，旨在深度了解和评估当前江西省物业服务领域突出问题，明晰各方责任，共同探索解决之道。江西省消保委相关负责人告诉记者，问卷调查共收集有效问卷2089份，覆盖江西11个设区市。同时，面向小区业主、物业从业人员、社区工作人员进行了深度访谈，在南昌、九江、吉安三市开展了体验式暗访，公开征集了多份物业服务合同进行审查。调查发现，物业服务企业在安全管理、公共设备设施管理、电梯管理、环境卫生、停车管理、小区公共区域经营、物业服务合同等方面存在较多问题。按照问题所属性质划分，可归纳为三个方面，分别为物业基础性服务情况、小区公共区域经营收益情况与物业服务合同情况。

　　基础性服务质量与业主期待明显不符

　　从物业基础性服务来说，本次调查对物业安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理四方面进行业主满意度评分。调查结果显示，各方面的满意度均刚过及格线，停车管理等问题甚至较为突出，物业基础性服务质量与业主期待存在明显差距。

　　本次调查评分的满分为10分，但业主对安全服务的满意度评分只有6.17分，问题主要集中在小区门禁管理不严，部分小区缺乏有效的门禁设施或保安未积极执行门禁管理，以及部分监控设备无法正常使用。特别是24%的业主对出入小区来访管理、16%的业主对摄像头的监控与管理的满意度评分，都只有1分。此外，业主对公共设施维护满意度评分为6.19分，对电梯管理满意度评分为6.47分，对卫生清洁服务满意度评分为6.51分，超过四成业主认为所交的物业费与物业服务质量不匹配，而且是物业费越高的小区，业主满意度越低。

本次调查物业基础性服务的得分均在7分以下。江西省消保委制图

　　部分物业公司涉嫌侵害业主合法权益

　　《民法典》和《江西省物业管理条例》都规定，业主享有公共区域经营与收益方面的知情权。但江西省消保委的调查企业发现，不少物业公司涉嫌侵害业主合法权益。

　　本次问卷调查结果显示，48%的业主表示小区物业公司通过电梯广告、停车场广告和摊位出租等方式在公共区域获利，54%的业主表示物业在公共区域经营前未告知业主委员会或业主（未成立业委会小区）并经过同意，56%的业主称物业未公布过公共区域收益情况明细，26%的业主对公共区域收益情况毫不知情。而在业主访谈和体验式暗访中，也发现多个小区存在电梯广告、停车场广告、停车收费等公共区域经营，尤以电梯广告为突出，但物业公司未提前告知业主，相关收益情况也未公示。

　　江西省消保委相关负责人告诉记者，本次调查收集到的物业服务合同存在形同虚设、内容陈旧等问题。一方面是大多为框架性合同，服务内容约定不够明确，服务质量不易判定，如关于环境卫生部分的约定，就没有明确清扫、清运频次；另一方面是合同内容陈旧，如《民法典》对公共区域经营性收入归属与物业公布公共区域经营性收益等方面作出了明确规定，这些内容理应在物业服务合同中得到体现。但根据收集到的合同以及物业公司实际做法，上述规定均未得到体现。

南昌“九州上郡”小区垃圾成堆。江西省消保委供图

　　改善物业服务存在诸多障碍

　　江西省消保委相关负责人介绍，针对现实存在的各类物业服务问题，业主们通常会选择通过投诉、更换物业公司或组建业主委员会等方式来解决。但令人无奈的是，诸多方式均存在一定障碍，物业服务问题难以得到有效改善。

　　首先是业主投诉难以得到有效处理。调查显示，过去一年，近三成业主曾向物业公司或相关部门投诉，其中，22%向物业公司投诉，7%向其他部门投诉。投诉内容涉及停车场管理、小区安全监控、公共设施维护等各方面。但大多数投诉并未得到有效处理，尤其是涉及高成本的事项，如摄像头更新或增加监控死角摄像头、地面墙面裂缝修补、车库或小区路面照明维修、小区绿化维护与修缮等方面，物业公司往往拖延了事，不积极解决。

　　其次是筹备业委会存在多方面困难。调查显示，43%的小区未成立业主委员会或举行业主大会，37%的业主对业主委员会或业主大会情况不清楚。业主们普遍希望成立业主委员会，以有效解决问题并监督物业公司履行职责，但其成立过程中往往会遇到诸多问题，如低入住率、物业公司的阻挠以及复杂的成立程序等。

　　第三则是更换物业公司过程艰难曲折。调查显示，近三成业主已经尝试或考虑过更换物业公司，但实际操作困难重重。其中，业主参与度低、历史遗留问题和缺乏业主委员会等因素，成为更换物业的主要障碍。

　　提升物业服务质量需多方携手

　　江西省消保委相关负责人表示，想要解决业主与物业公司的矛盾，既需要政府部门加强法律法规的实施引导和监督，更需要社会各界携手切实保护消费者合法权益，引导消费者依法、理性维权。

　　江西省消保委建议，可从“解决哪些问题”和“谁来解决”两个维度出发，结合《民法典》《江西省物业管理条例》等法律法规，探索解决住宅物业服务质量问题。如解决物业服务合同问题，就必须逐步实现全省物业服务合同更新，以解决当前物业服务合同陈旧、不完整等问题。特别要对合同执行标准模糊或者无合同的情形，明确约定物业服务中双方的权利和义务，以及具体服务标准；解决物业服务满意度低的问题，就必须制定物业服务分级评价标准，建立质价相符的物业服务管理机制，并引入被服务方共同参与评价的服务质量评估规则；解决物业服务行业市场化竞争不充分的问题，就必须建立物业服务信息公开制度和物业服务企业信用管理制度，制定统一的信用评价标准，加强信用信息在项目招投标等方面的应用，完善物业管理招投标制度，形成市场化选择机制，推进物业服务规模化、品牌化管理，从而提升整体服务水平。

　　江西省消保委认为，物业服务企业要有充分面向市场竞争的勇气，主动适应市场价格和服务质量相匹配的现实需求；社区居委会要主动对物业进行监督，积极参与协调处理业主投诉的物业服务问题，确保物业服务的透明度和质量；物业协会应努力推进物业服务行为的规范性，提升整体物业服务水平；消费者组织要在代表广大业主诉求和利益保障方面发挥更加积极的作用；政府职能部门既要加强监管，也要及时针对新情况、新问题完善政策，以推动物业服务的市场化和社会化发展。（中国消费者报记者朱海）