“12345”政务服务便民热线是连接政府与群众的“传声筒”，九江市庐山市星子镇始终把热线办理作为听民意、解民忧的重要途径，主动发力、靠前作为，进一步优化群众诉求办理机制，破解群众急难愁盼问题。今年以来，星子镇热线工单总量同比下降31.76%，问题解决率、群众满意度明显提升。

　　优化办理机制，需求响应“有速度”

　　该镇坚持以人民为中心，以“凡诉必应，应办尽办、办就办好”为目标，构建“统一受理、按责承办、限时办理”工作机制。采取“线上接办+线下即办”工作方式，严格落实第一时间接收、第一时间处理、第一时间回复“三个一”的工作要求，让群众诉求“件件有回音、事事有着落”。今年累计接收工单159条，工单按时接收率、按时上报率和办理满意率均为100%。

　　强化部门联动，症结破解“有力度”

　　针对跨领域、跨层级复杂诉求，该镇强化“一盘棋”思想，建立高效协同联动机制，打破部门壁垒、畅通沟通渠道，实现同题共答。由镇政府牵头，组织召开协商会，组织相关职能部门、相关责任线口、属地村居负责人，明确主办协办责任，共同商讨解决方案，形成工作合力。目前与上级部门或与其他乡镇协同处理热线工单问题5条，镇各职能部门之间共同处理热线工单问题17条，群众反馈的失地保险、林地占用、农田蓄水等问题均已得到妥善解决。

　　深化研判分析，未诉先办“有温度”

　　该镇推动从解决“一件事”向解决“一类事”拓展，建立工单周通报、月研判制度，通过对高频诉求、集中区域、突出问题进行数据挖掘和趋势分析，及时捕捉苗头性、倾向性信息，变被动接单为主动治理。针对大风天气导致国道旁路灯灯头脱落的问题，立即组织开展排查整治，并建立大风、暴雨等恶劣天气前的隐患排查机制，截至目前累计修复损坏路灯11处，切实保障群众出行安全。

　　下一步，星子镇将持续深化热线工单办理工作，不断完善长效机制，切实把政务服务热线打造成联系群众的“连心桥”、提升治理能力的“主抓手”，让热线真正成为纾解民忧、赋能治理的“民心线”。（文 冯凡 杨慧）