近年来，鹰潭市市场监管局聚焦“走在前、勇争先、善作为”目标要求，积极践行“12345”工作思路，大力实施放心消费创建提升行动，努力构建文明诚信的经营环境、安全和谐的消费环境、规范有序的市场环境，进一步提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感，全域奏响“激发消费活力 共创食安城市”的消费维权协奏曲。

　　强化阵地建设，稳定消费维权支点

　　建强组织堡垒。在全省率先完成市消保委第二届换届选举工作，从组织架构上推动构建政府引导、部门推进、企业参与、社会监督的消费维权工作格局，逐步形成消保委各成员部门之间、市场监管各业务条线之间的密切配合、协调一致的组织体系以及社会各界齐抓共治的“大调解、大维权”工作机制。2023年12月，鹰潭市消费者权益保护委员会荣获中消协“2022-2023年度消费维权先进集体”称号。

　　构筑服务网络。以全国12315互联网投诉举报平台为枢纽，建立健全各类来信、来访、来电、上级转办、微信公众平台等渠道的全方位投诉举报受理体系，做到应收尽收、应接尽接。2023年以来，共办理各类咨询、投诉举报15576件，其中投6325件，举报2990件，咨询6261件；办理官方微信公众平台、来信来访等投诉举报118件，处理回复12345政务热线转办584件，为群众挽回经济损53.3万元；建立举报投诉信息月报制度，每月对市场监管领域投诉举报问题按数量、行业、性质等要素进行统计分析，研判投诉热点，提出工作建议，进一步增强了12315平台“探头”作用。截至目前，已经常态化发布信息月报12期。

　　推动共建赋能，把牢消费维权重点

　　选树示范标杆。按照“消费引领、政府主导、企业自愿、群众参与、社会共治”的总体思路，积极推进省、市级放心示范单位创建评选工作。2023年以来，共帮扶创建省级放心消费示范单位2家，共评选公示市级“放心消费信用承诺”单位96家。2023年3月，经省消保委考察遴选、社会公示等程序，鹰潭市龙虎山百佳食品有限公司荣获江西省“消费教育基地”称号；鹰潭市月湖区市场监管局汤景景荣获“江西2023消费维权年度人物”称号。

　　推动关口前移。积极引入ODR在线消费纠纷解决机制，鼓励引导企业主动与消费者在线协商解决消费纠纷。2023年，在重点领域、重点企业新增ODR企业20家；广泛推行和倡导线下实体店7日无理由退货承诺活动，引导实体店“户户信守承诺、店店争创示范”，截至目前，天虹商场、贵溪零壹超市等10家企业已向社会做出线下7天无理由退货服务承诺。

　　创新多元解纷，打造消费维权亮点

　　点燃党建引擎。立足鹰潭市场监管“党建+业务”融合机制，在月湖区打造永盛放心消费示范街区和眼镜市场商业示范街，积极组建红色消费维权志愿服务队，设立红色消费维权点，引导共产党员经营户广泛参与七天无理由退货承诺，共评选出14户“共产党员示范店”和20余户“放心消费创建示范单位”。

　　注入智慧动能。充分发挥智慧监管在诚信社会体系建设中的推动作用，率先在龙虎山景区创建风情小镇“智慧+放心消费”示范街和七彩乡村“智慧+放心消费”示范乡村。创新开发“龙虎山放心消费”微信小程序，关联景区旅游分析大数据平台、景区量贩式超市小程序入口，与“12315”维权热线、智慧市场监管网格化管理平台形成多元智慧化消费维权“矩阵”。

　　搭建云端桥梁。在全省率先成立龙虎山景区旅游消费“远程调解共享法庭”，依托“一屏一线一终端”完成由调解员、法庭专业指导与司法确认无缝对接的“一站式”线上调解，将市场监管等行政部门的一线工作优势与法院、志愿者的法律专业知识等各类解纷资源相结合，着力打破时间、空间的阻隔与限制，为群众提供更加便捷利民、优质高效的诉前调处和维权服务。截至目前，已累计开展远程调37起，实现司法确认6起，为消费者挽回经济损失17万余元。

　　打通源头活水。围绕电梯、计量、养老机构、放心超市、谢师宴、校园食堂等消费关注热点为主题，月湖区市场监管局组织开展6期消费体察活动，邀请人大代表、政协委员和普通消费者“零距离”体验消费服务过程，进一步搭建了经营者、消费者、监管者无缝对接的平台，推动经营主体强化产品质量管理、提升服务水平，进一步激发消费活力，营造更加优良、公平、健康的消费环境。（文 官佩芸）