国际在线江西消息（记者 钟薇）：10月31日，记者走进南昌12345政务服务便民热线中心，这个以“全渠道整合、全流程数字化、全链条智能化”为核心理念打造的政务服务平台，正以其创新的数字化治理模式，成为江西省政务热线转型升级的亮眼名片。

采访团听取中心介绍

　　随着南昌城市发展进程加快，政务服务需求呈现多元化趋势。原有的热线平台虽已服务超千万人次，但仍面临诉求承载能力不足、协同效率偏低、智能水平有限三大痛点。为此，南昌市于2024年启动12345热线三期平台建设，由江西移动南昌分公司承建，着力打造“接得更快、分得更准、办得更实”的政务服务新格局。

　　新平台通过四大系统构建起全周期数智支撑体系。呼叫中心子系统配备速记功能，具备日均10万+话务量的高并发承载能力，实现“一呼即应、一单通办”；运营管理子系统让话务员可“一键生成工单”，结合整合各部门政策的知识库，确保答复精准统一；智能化子系统注入AI大模型能力，打造南昌12345专属“智能客服”，构建“语音机器人+坐席助手+智能回访”体系；大数据分析子系统则对海量诉求数据进行清洗和标签化处理，形成结构化数据资产，为政府部门精准施策提供支撑。

话务员工作现场

　　平台上线后成效显著，实现了从“人工主导”到“智能提效”的转变。智能填单自动提取诉求关键信息，智能派单基于诉求类型自动匹配办理单位，配合三重监督机制实现全流程规范管控。同时，平台整合了200余条部门热线，汇聚18个诉求平台的超1000万条数据，彻底打破“信息孤岛”，建立标准化流程，确保无论群众通过何种渠道提交诉求，都能统一流转办理。

　　特别值得一提的是，平台在全省政务服务领域率先接入DS技术，定制专属“智能客服”，自主解答社保缴费、公积金查询等高频诉求。上线仅一周，智能问答访问量增长62.30%，微信公众号关注人数突破43.5万。升级后的“一屏统览”智能中枢新增敏感事件抓取及预警功能，可对极端天气、突发舆情等进行实时捕捉和全域调度，推动政务服务从“精准分析”向“提前预判”转变。

数据“一屏统览”

　　目前，三期平台已覆盖全市81家成员单位，工单受理数增长达160%，坐席效率提升68.32%，在线解答率提升18%，核心服务指标全面优化。未来，南昌12345热线将继续深化建设成效，打造公积金、医保等6大专席，训练“南昌12345专属大模型”，推动热线从“政务总客服”升级为“城市总服务、治理总枢纽”，让“英雄城・有事找12345”成为南昌最温暖的城市名片。

　　南昌移动在智慧政务领域的探索正在不断拓展，目前已为10家政府单位制定DeepSeek AI智能客服系统专项部署方案，其中7家已完成开发部署。这些标杆应用的落地，正是5G技术赋能公共服务、惠及社会民生的生动体现，让数字技术真正转化为市民可感、可及、可享的公共服务红利。